退货

能让一个消费者满意的是服务态度，能让一个客户满意的是服务态度，能让一件产品畅销的还是服务态度。由此可知，服务态度在当今消费市场是多么重要。而今天我遇到的事，则让我对商业界的服务态度进行深思。

事情是这样的：昨天，我来到常常光顾的QQ饰品店买水瓶，不料今天用的时候便发现水瓶漏水。于是，我便拿回店里要求换货。刚来到店里，我低声下气的问店员水瓶漏水是怎么回事。店员拿着水瓶望两眼，随便丢一句说：“这个是不防漏的。”看着她这种傲慢的态度，我没跟她计较，于是，我提出换货的要求，店员却冷冰冰的回答说：“没可能的事。”我妈妈见她如此冷冽的态度，有点生气，便要求见老板。店员听到此话左耳进右耳出似的，根本没有理会我妈妈。随后，在双方不愉的情况下，大吵一架……

事后，我也检讨，在大庭广众之下大然争吵是不对的。不过，我们换一个角度思考，我们便可以得出如此结论——今时今日的服务态度是不够的。俗话说，客户是上帝，试问QQ饰品店的店员有这种意识吗?显然没有。再说，如果是知名的店铺，什么货品都有三包原则，出来混的，不都是希望有回头客吗?然而他们这种态度，能有回头客吗?显然不会有。连现在网购不能真实见到货品的都有三包原则，而他们这种实体店却一点保障都没有，你们说，这样能让消费者安心消费吗?

说到服务态度，让我又想起了一件事。前几天我眼睛加深度数，便去华视眼镜店配眼镜。由于我的眼镜框是不久前买的，不需要再换便只配了镜片。也许是自个儿贪心吧，就想要多一个眼镜盒，便向店员要多一个。不料，店的女员却说：“你不是配一套眼镜，不能给。”听到的她这样说我争辩说，“虽然我不是配一套，但是你也想想，有些人配一套眼镜消费不到两百多元，我配镜片消费却是两百多元，送一个眼镜盒也不过分啊?”可能是我的说话有理，另一个男的店员主到取出几个合子由我选一个，当时我心里舒服多了。

由上述事件，我们可知，服务态度是是很关键。你们还记得刘德华拍的一段广告词吗?内容是说，三个服务员面对客户前后不同的服务态度。这个广告告诉我们，我们身边服务行业存在着各种各样的问题。我们应该从顾客的角度去想问题和办事情，并做到让消费者满意，让顾客满意。由此，我提倡：“服务大家，服务世界!”让我们一起改变当今的服务环境，让社会变得更和谐吧!

年末“双11”、“双12”等电商“大促”离我们越来越近了。今年电商“大促”中，如果再出现“预售不享受7天无理由退换货”、“赠品不享受三包”等限制条款，将得到遏制。工商总局昨天发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。从10月1日开始，电商平台再进行集中促销活动如出现上述违反“规定”的行为，可能会被查处。

根据《规定》，网络集中促销，是指在特定时间内，网络集中促销组织者即第三方交易平台组织经营者在互联网上，通过提供优惠条件开展销售商品或者提供服务的经营活动。

其中，作为集中促销的组织者第三方交易平台应当记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。同时，交易平台需对网络商户的促销活动进行检查监控，如发现商户有违法违规的行为，可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。

对于此前“双11”中曾经出现部分店家规定预售商品无质量问题不得退换货，且得到了交易平台的支持等问题，此次《规定》中明确要求，第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

同时，《规定》也对促销中虚构交易量、成交额以及虚假好评、删除差评等行为明确禁止，并明确了违反上述要求的第三方电商平台和网店商户将受到相应的处罚。如果商家在促销活动中，对发放的赠券、积分、优惠券的使用方式和期限有变更，也要先征求消费者的意见，除非这种变更是有利于消费者权益的。

2015年，淘宝天猫双十一交易额数据突破有史以来最高912亿元，距离双十一结束不到一周，一条“双十一退货574亿元”的消息引发了网友热议，该消息称，目前双十一退货率已达到63%，记者联系到淘宝，官方称并未正式回复，但内部人士告诉记者：“这就是在造谣。”

“今年双十一卖出了912亿，谁能知道退款金额达到了多少了，截止到昨天18时28分，退货574亿，假货率达到了63%。”离双十一结束不到一周，一条关于淘宝天猫退货率的消息诞生了。

部分行业内人士认为，这可能跟商家虚假交易的“刷单”行为有关。每年双十一，前几个小时都是交易最疯狂的时候，在交易的第二小时表现好的商家才能进入接下来的“主会场”。一些商家为了抢“主会场”，就把刷单当做主要手段。不过商家大都否认了刷单的说法，只称是计算方式导致异常数据，实际退款率远没有那么高。

记者联系到了淘宝官方相关人士，但对方未针对这件事进行官方回复，不过一位业内人士对记者表示，这条消息就是“造谣”，“你想想看，很多人买的东西，货都还没收到呢，怎么可能就有退货率了?”

去年双十一结束后有消息称部分天猫大卖家退货率惊人，两家成交额位列品类第一的品牌，退款率高达64%和38%。在双十一历史上，阿里并未公开公布过退货问题，或者将退货销售额从当天销售额中扣除。

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